スタッフ紹介

ムービー

通話の中で見えるお客様の表情

サポートセンターに常駐し、システムの操作方法やエラーの対処法などに関するお客様からのお問い合わせに電話で対応します。サポートセンターの対応は、システムに対する信頼性や満足度を左右する重要な仕事です。やりとりは電話のみ。お客様の顔や状況が目視できない中でのサポートに正直なところ、はじめは怖さを感じていました。相手の状況をうまく想像できないため、何度も聞き返してばかり。しかし経験を積むにつれ、パターンやキーワードによってお客様の状況がすぐに理解できるようになりました。今では会話を通じてお客様の表情まで見えてきます。「こういう状況ですね」という確認に対し「そうそう!」と頷いていただけた瞬間、お客様の不安が安心に変わったのを実感しうれしく思います。

「お客様の自信」へのサポート

以前、システム導入後にはじめて電話をくださったお客様がいました。パソコン操作自体にも不慣れというお客様でしたが、電話でひとつずつ操作をご説明し無事問題を解決。電話を切られる際、「こんなに丁寧に教えてもらえるならもっと早くに電話すれば良かった」とお客様が漏らされました。事情をお聞きすると、実は電話をするべきかどうか躊躇していたとのこと。電話でのサポートで自分が操作できるようになるとは思えず、会社に来てもらった方がいいのでは、とためらっていたそうです。しかし電話をしたことによってスピーディに問題が解決したことはもちろん、お客様の自信にもつながりました。今後も一人でも多くのお客様に安心してシステムをご利用いただけるよう、経験と知識を積みながら成長していきたいと思います。

TECHS事業部サポート課
柳 健太郎 2011年入社