臼井亜希子 Recruit 2015 Technoa inc.

チームワークで問題解決！

サポートセンターの仕事は、お客様が操作の中で疑問や問題にぶつかった状態でお問合せを頂きます。電話の中でお客様の状況を迅速に把握し、いかにスムーズに満足いただける解決へと導けるかがポイントです。簡単なものであれば1、2分で、複雑なものになるとリモートでお客様の画面を遠隔操作しながら調査します。難しい案件ほど「絶対に解決しよう！」と燃えます（笑）。同じシステムでもバージョンやソフトによって処理の仕方は実にさまざまですので、どの製品に対しても知識を持ってサポート、お答えできるように日々勉強です。部署内の先輩や仲間はもちろん、同じフロアには開発部のメンバーもいるので、困った時はリモート画面を一緒に見てもらいながらサポートしてもらいます。ケースごとにさまざまな部署の方に協力を仰ぎながら、チームワークで問題解決に取り組みお困りのお客様に「なるほど」や「ありがとう！助かりました！」の声を頂けることにやりがいを感じています。

見えないからこそ配慮が不可欠

サポートセンターの業務は時間との戦いです。入社当初、リモート操作の最中にお客様から「今日はそろそろ帰らないと」と言われハッとしたことがあります。本来であればこちらから確認すべきところを、問題解決に必死になるあまり失念していました。お互いの状況が見えないからこそ十分な配慮が必要だと痛感。それ以降は一度電話を切って引き取る際も解決までの目安時間を事前にお伝えしています。30分なのか数時間かかるのか、それによりお客様の待つスタンスも変わってきます。サポートセンターの課題は受話率を上げ、電話回線が埋まってしまう状況を減らすことです。一人ひとりが知識レベルを上げ、迅速な問題解決を叶えることで受話率の向上は図れます。より迅速かつ丁寧な対応を目指しながら、お客様だけでなく仲間からも信頼される存在になりたいです。